segunda-feira, 18 de fevereiro de 2008
domingo, 17 de fevereiro de 2008
Fidelizando Clientes
A dica de hoje é sobre Fidelização de Clientes. Diz Robert Tucker, um dos gurus da administração de negócios, que "o ponto forte da administração é a fidelização do cliente".
E, realmente, isso faz todo o sentido. Muitas empresas hoje se preocupam demasiadamente em conquistar novos clientes, mas se esquecem de agradar aqueles que elas já conquistaram. Vemos muitas promoções direcionadas àqueles que irão adquirir um produto pela primeira vez, mas pouco vemos benefícios para clientes que são fiéis à empresa há anos, que são uma mina de ouro deixada de lado. Logo, empresas reclamam que não sabem mais como conquistar os consumidores atuais, mas na verdade esquecem de olhar que tentam encher um recipiente furado: coloca-se todos os anos muitos novos clientes, mas perde-se muitos outros por deixá-los esquecidos, sem benefícios ou com cartões de fidelidade que não oferecem muitas vantagens. Os consumidores logo pensam que é mais vantajoso ficar mudando de empresa para ganhar benefícios do que ser fiél a uma só.
Portanto, empresas poderiam aumentar seu faturamento somente retendo clientes. Segundo a Harvard Business Review, se você reter 5% dos clientes que resolvem comprar da concorrência, seus lucros poderiam quase dobrar.
Em uma escala de 5 pontos, existem os seguintes estágios de clientes, segundo o especialista Murray Raphel:
1. Cliente Potencial: interessado em comprar algo de sua empresa;
2. Cliente Pesquisador: visita seu estabelecimento pelo menos uma vez;
3. Cliente Eventual: compra algo ocasionalmente;
4. Cliente Assíduo: compra tudo o que o estabelecimento oferece e que ele possa utilizar;
5. Cliente Divulgador: compra tudo o que o estabelecimento oferece e que ele possa utilizar e ainda convence outros a comprarem lá.
Já segundo outro autor (Alexandre Las Casas), o consumidor segue o seguinte ciclo de Lealdade (veja figura): tem um estímulo (propaganda, por exemplo) que chama sua atenção e cria estímulo e gera expectativa. Ocorre a compra/ experiência. Se ela for ruim, o ciclo se quebra e acaba. Mas se for boa ou "encantadora", o cliente se satisfaz e adota aquele produto, pois já sabe da boa sensação de que desfrutará sempre que o consumir. Cabe à empresa continuar sempre lembrando e estimulando este cliente a comprar o produto/ serviço para que ele volte a percorrer o ciclo indefinidamente.
A grz marketing pode ajudar sua empresa a conseguir fidelizar mais clientes. Contate-nos!
Obs: as dicas desta seção são cortesia da grz marketing e apenas informativas. Elas não valem como consultoria.
terça-feira, 12 de fevereiro de 2008
Os 4 Ps do Marketing
Para começar a falar de marketing, a grz marketing escolheu um conceito básico do assunto: os 4 "Ps" que compõem o mix de marketing. Mas antes de mais nada, vamos definir marketing - Marketing significa adiministrar mercados para chegar a trocas, com o propósito de satisfazer as necessidades e desejos do Homem.
Posto isso, vamos aos 4 Ps:
1. Produto (ou serviço): Para que trocas ocorram, é necessário que exista alguém que deseja algo e também um outro indivíduo que possui o objeto do desejo desse consumidor - o produto ou serviço. Logo, as empresas devem entender produto como um meio para satisfazer a necessidade ou desejo de seus consumidores. Não se deve criar um produto e tratá-lo como objeto central das ações de marketing. Produtos devem ser criados a partir das necessidades e/ou desejos do cliente (estes sim são o ponto central das ações de marketing).
2. Preço: Um preço justo pelo produto ou serviço é uma boa estratégia de marketing. Mas qual é o preço justo? Esta questão é muito subjetiva no ambiente empresarial. Muitas vezes o preço está diretamente ligado à percepção de qualidade do cliente, mesmo porque ele integra a equação de valor para o cliente (Valor = Benefício / Custo (preço, esforço, tempo)). As maneiras de fixar preços mais conhecidas são por margem de custos (acréscimo de magem padrão ao custo do produto), apreçamento pelo ponto de equilíbrio (empresa determina preço com o qual cobre seus custos vendendo uma determinada quantidade programada), fixação de preços baseada no valor (usa a percepção dos consumidores com relação ao valor do produto em detrimento aos seus custos) e finalmente a fixação de preços baseada na concorrência (empresa baseia seus preços no dos concorrentes).
3. Ponto de venda (Distribuição): o terceiro P do marketing diz respeito ao ponto de venda e também ao fator distribuição do negócio. Uma empresa deve ter em sua sede um local devidamente projetado para favorecer o consumo, isto é, cores, layout de loja, organização, cheiros, sonoplastia, atendimento, tudo isso infuencia bastante na decisão de compra. Por outro lado, algumas empresas não trabalham diretamente com o público. Neste caso, o P de Ponto se transforma em distribuição. Assim, a empresa pode optar por distribuição direta (venda direta ao consumidor por telemarketing, internet, mala direta, vendedores ou lojas próprias) ou outros três tipos de distribuição indireta: intensiva (disponibiliza o produto no maior número de pontos de venda possíveis); seletiva (seleciona alguns pontos de vendas que irão revender o produto); e exclusiva (alguns poucos distribuidores recebem da empresa o direito de revender seus produtos).
4. Promoção (Propaganda): o ultimo P do marketing é o conceito de promoção, no sentido de promover a marca, empresa ou produto. Ora, uma empresa não se torna conhecida sem a devida divulgação. Não adianta ter o melhor produto do mundo se ninguém conhece ou consome ele. Portanto, o ato de promover a marca é fundamental para amarrar todos os outros fatores acima e mostrar aos consumidores como a empresa se comporta. A propaganda serve para chamar a Atenção do consumidor dizendo "Ei, eu tenho o que você quer! A satisfação do seu desejo", gerando o Interesse e despertando o Desejo dessas pessoas, o que leva à Ação de compra!
Complementando, lembre-se que os 4 Ps de marketing devem ser planejados todos em conjunto, de forma a criar um mix coerente, evitando discrepâncias. E a grz marketing possui o know how necessário para lhe assessorar nessa tarefa! Contate-nos!
Obs: as dicas desta seção são cortesia da grz marketing e apenas informativas. Elas não valem como consultoria.
Posto isso, vamos aos 4 Ps:
1. Produto (ou serviço): Para que trocas ocorram, é necessário que exista alguém que deseja algo e também um outro indivíduo que possui o objeto do desejo desse consumidor - o produto ou serviço. Logo, as empresas devem entender produto como um meio para satisfazer a necessidade ou desejo de seus consumidores. Não se deve criar um produto e tratá-lo como objeto central das ações de marketing. Produtos devem ser criados a partir das necessidades e/ou desejos do cliente (estes sim são o ponto central das ações de marketing).
2. Preço: Um preço justo pelo produto ou serviço é uma boa estratégia de marketing. Mas qual é o preço justo? Esta questão é muito subjetiva no ambiente empresarial. Muitas vezes o preço está diretamente ligado à percepção de qualidade do cliente, mesmo porque ele integra a equação de valor para o cliente (Valor = Benefício / Custo (preço, esforço, tempo)). As maneiras de fixar preços mais conhecidas são por margem de custos (acréscimo de magem padrão ao custo do produto), apreçamento pelo ponto de equilíbrio (empresa determina preço com o qual cobre seus custos vendendo uma determinada quantidade programada), fixação de preços baseada no valor (usa a percepção dos consumidores com relação ao valor do produto em detrimento aos seus custos) e finalmente a fixação de preços baseada na concorrência (empresa baseia seus preços no dos concorrentes).
3. Ponto de venda (Distribuição): o terceiro P do marketing diz respeito ao ponto de venda e também ao fator distribuição do negócio. Uma empresa deve ter em sua sede um local devidamente projetado para favorecer o consumo, isto é, cores, layout de loja, organização, cheiros, sonoplastia, atendimento, tudo isso infuencia bastante na decisão de compra. Por outro lado, algumas empresas não trabalham diretamente com o público. Neste caso, o P de Ponto se transforma em distribuição. Assim, a empresa pode optar por distribuição direta (venda direta ao consumidor por telemarketing, internet, mala direta, vendedores ou lojas próprias) ou outros três tipos de distribuição indireta: intensiva (disponibiliza o produto no maior número de pontos de venda possíveis); seletiva (seleciona alguns pontos de vendas que irão revender o produto); e exclusiva (alguns poucos distribuidores recebem da empresa o direito de revender seus produtos).
4. Promoção (Propaganda): o ultimo P do marketing é o conceito de promoção, no sentido de promover a marca, empresa ou produto. Ora, uma empresa não se torna conhecida sem a devida divulgação. Não adianta ter o melhor produto do mundo se ninguém conhece ou consome ele. Portanto, o ato de promover a marca é fundamental para amarrar todos os outros fatores acima e mostrar aos consumidores como a empresa se comporta. A propaganda serve para chamar a Atenção do consumidor dizendo "Ei, eu tenho o que você quer! A satisfação do seu desejo", gerando o Interesse e despertando o Desejo dessas pessoas, o que leva à Ação de compra!
Complementando, lembre-se que os 4 Ps de marketing devem ser planejados todos em conjunto, de forma a criar um mix coerente, evitando discrepâncias. E a grz marketing possui o know how necessário para lhe assessorar nessa tarefa! Contate-nos!
Obs: as dicas desta seção são cortesia da grz marketing e apenas informativas. Elas não valem como consultoria.
sábado, 9 de fevereiro de 2008
Currículo do Fundador
Gustavo Rezende é formado em Propaganda e Marketing pela PUC-Campinas e MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas. Também formou-se no curso de extensão de Docência para o Ensino Superior pela FGV-Online, tornando-se mais preparado para ministrar palestras e cursos.
Já atuou como publicitário na DPA Propaganda em Campinas e foi co-criador e Coordenador do Projeto Parceiros Sociais, implantado no Hospital das Clínicas da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp).
Atualmente trabalha com relacionamento e suporte a clientes e a times internos na Lenovo Tecnologia do Brasil, uma das líderes globais do mercado de computadores pessoais.
Já atuou como publicitário na DPA Propaganda em Campinas e foi co-criador e Coordenador do Projeto Parceiros Sociais, implantado no Hospital das Clínicas da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp).
Atualmente trabalha com relacionamento e suporte a clientes e a times internos na Lenovo Tecnologia do Brasil, uma das líderes globais do mercado de computadores pessoais.
Assinar:
Postagens (Atom)
